De enseñar el arma a que te inviten a cervezas. El proceso que debes seguir para hacer amigos.
“Vaya mierda de servicio”
“Que porquería y que puta mierda de forma de hacer las cosas”
Esta persona no solo terminó disculpándose y dándome las gracias por todo, sino que me dijo que “ojalá pudiéramos conocernos pronto en persona y ponernos cara”.
¡Coño! casi me quería asesinar y ahora me invita a cañas…
¿Cómo fue posible?
Observa.
Mi compañera había cogido el teléfono a esta persona enfurecida que estaba ya hablando de si denunciar o no se qué cosas.
El “te voy a denunciar” del siglo XXI es el homónimo a desenvainar la espada en la edad media.
La gente lo usa para intimidar y no saben lo que implica.
Y, desde luego, es una forma imprudente de comenzar cualquier conversación.
Está tan manido que no se quién se achanta aún ante este tipo de situaciones.
Bueno, no nos despistemos.
Esta persona, tenía un problema claramente. Y yo quería ayudarla.
Es difícil ayudar a una persona cuando está enfadada.
Pero más difícil es cuando ni ella sabe lo que necesita.
Puede querer algo y seguramente te diga lo que quiera, pero muy difícilmente te va a decir lo que necesita.
Más con el mosqueo que llevaba encima.
“Disculpe, mi nombre es Raúl ¿cómo me ha dicho que se llama?”
Si no sabes cómo se llama una persona no puedes dirigirte a ella.
Averigua su nombre identificándote tú primero.
Tienes que dar antes de recibir (otra ley fundamental de la vida y que no te enseñan en el cole).
No hay nada que le infle más el pecho a una persona que se dirijan a ella por su nombre.
Identidad, ego, personalización.
“Perdóneme, entiendo su enfado o que pueda no estar conforme con cómo se hayan hecho las cosas. De verdad. Pero creo que no es motivo como para que emplee usted ese lenguaje y se dirija a mí así de esa forma.”
“Creo que existe voluntad por parte de ambos de hacer las cosas bien. Explíqueme y veamos cómo le puedo ayudar”.
Templado, sin sentimientos. Directo al grano.
Utiliza estas dos frases con una persona mosqueada y difícilmente la conversación acabará mal.
No ha habido aún ni un caso en el que hayan venido mosqueados a mí y no hayan terminado disculpándose y dándome las gracias después de haber usado este enfoque.
Porque es claro y directo.
Y además, la gente lo agradece el ejercicio mental que conlleva porque eso les ayuda a templarse y entenderse ya que, llenos de ira es complicado entender y transmitir lo que quieres (que, de nuevo, no es lo mismo que lo que necesitan).
Tras 5minutos hablando con esta persona, me doy cuenta que lo que quiere es que le demos información.
Eso es lo que me pide. Nada más.
¿Todo este mosqueo por esto?
No, todo este mosqueo es por lo que en realidad necesita.
Recuerda.
Pueden querer algo, pero que lo que necesiten sea totalmente diferente.
Y lo que necesitaba era reconocimiento.
Que hubiésemos contado con ella para una iniciativa que ya estaba en marcha, pero como no era posible, solo quedaba el reconocimiento.
Era eso lo que necesitaba.
Era ese el motivo de su ira.
Recuerda.
La mayoría de las veces te pedirán algo diferente a lo que necesita.
Y eso solo puedes saberlo observando.
Así que, para que puedas seguir practicando tu observación me curro un mail todos los días aquí.